We wtorek o 9.40 pani Joanna pisze drugi raz: „W piątek wysłałam zamówienie na przegląd, czy ktoś to w ogóle widział?”. Pierwszy mail dotarł bez kłopotu. System przypisał go automatycznie Tomkowi, bo od dwóch lat wszystkie sprawy tej klientki trafiają do niego, a Tomek od piątku rana jest na urlopie. Reguła zadziałała dokładnie tak, jak ją ustawiono, i przez cztery dni nikt nie miał powodu zajrzeć do jego kolejki.
Automatyzacja obsługi klienta ma dwa koszty. Pierwszy zna każdy, kto cokolwiek konfigurował: trzeba poświęcić czas na ustawienie. Drugi, o którym teksty sprzedające narzędzia zwykle milczą, przychodzi później, kiedy reguła robi po cichu coś, czego nikt nie przewidział, a zespół przestał patrzeć, bo przecież system pilnuje.
Poniżej pięć reguł, które mała firma ustawi w systemie zgłoszeń bez programisty. Przy każdej jest to, co zdejmuje z ludzi, to, jak się psuje, i to, co dołożyć, żeby psuła się głośno. Dalej kolejność wdrażania i jedna miara, po której poznasz, czy reguły pracują.
Każda reguła to jedno zdanie: gdy, zrób, chyba że
Reguła w systemie zgłoszeń, czyli w narzędziu, w którym każda wiadomość od klienta staje się sprawą z przypisaną osobą i statusem, składa się z warunku i akcji. Gdy przychodzi mail z adresu klienta, przypisz sprawę Tomkowi. Gdy sprawa czeka na odpowiedź dłużej niż dzień roboczy, przypomnij. Taką regułę wybiera się z list w formularzu ustawień, nie pisze w kodzie, więc programista nie jest potrzebny.
System pyta o te dwie części. Trzecią musisz dopisać sam, dlatego przed pierwszym kliknięciem w ustawieniach zapisz regułę na kartce jednym zdaniem: gdy (warunek), zrób (akcja), chyba że (wyjątek). Wyjątek ginie łatwo, bo regułę układa się zwykle z myślą o zwykłym dniu. Reguła o Tomku nie miała „chyba że Tomek jest nieobecny” i to wystarczyło, żeby pani Joanna czekała od piątku.
Zakładamy przy tym, że wiesz, jak sprawy płyną przez firmę. Automat powtórzy proces razem z wadami, o czym Michael Hammer pisał w „Harvard Business Review” już w 1990 roku, a my szerzej w tekście o tym, co faktycznie warto automatyzować, a czego nie. Tutaj chodzi o samą regułę. Jeśli systemu zgłoszeń jeszcze nie masz i pracujesz na skrzynce oraz telefonie, zacznij od tekstu o tym, jak wybrać system do obsługi zgłoszeń, bo reguły opisane niżej ustawia się już w nim.
Pięć reguł, które ustawisz bez programisty
1. Przypisanie sprawy do osoby
Gdy przychodzi wiadomość od stałego klienta albo w sprawie danego rodzaju, trafia do jednej, z góry wskazanej osoby. Zdejmuje to z zespołu poranne rozdzielanie poczty i pytanie „kto to bierze”. Klient, który pisze trzy razy w tygodniu, rozmawia z jedną osobą, nie z trzema.
Jak się psuje: po cichu. Reguła nie wie, że osoba jest na urlopie, na zwolnieniu albo już tu nie pracuje. Sprawa ląduje w kolejce, do której nikt nie zagląda, a z zewnątrz wszystko wygląda poprawnie: przypisana do osoby, ze statusem „nowa”.
Zabezpieczenie: wyjątek w samej regule („chyba że osoba ma ustawioną nieobecność, wtedy zastępca”), a gdy system tego nie umie, codzienny przegląd spraw przypisanych osobom nieobecnym i przepisanie ich na zastępcę. Ten tańszy wariant ma dwie słabości: sprawa może czekać na najbliższy przegląd nawet dobę, a przegląd działa tylko wtedy, gdy ktoś o nim pamięta. Z kolei wyjątek w regule działa dopiero od chwili ustawienia. Sprawy, które już leżą w kolejce nieobecnej osoby, jak zamówienie pani Joanny, trzeba przepisać ręcznie w dniu włączenia wyjątku. Jak ułożyć zastępstwo, żeby sprawy klienta nie czekały na powrót pracownika, opisujemy w tekście o tym, kto ogarnia sprawy klienta, gdy pracownik jest na urlopie.
2. Potwierdzenie odbioru
Gdy wpływa nowa sprawa, klient dostaje automatyczną odpowiedź: wiadomość dotarła, sprawa ma numer, odezwiemy się. Zdejmuje to z zespołu pisanie „dostaliśmy, zajmiemy się” i daje klientowi numer, na który może się powołać przy telefonie.
Jak się psuje: przez obietnicę. Potwierdzenie z dopiskiem „odpowiemy w ciągu 24 godzin”, wysłane w piątek o szesnastej, obiecuje odpowiedź w sobotę, a firma w sobotę nie pracuje. Automat złożył obietnicę w imieniu zespołu, nikt w zespole jej nie widział, a klient ją pamięta.
Czy takie potwierdzenie zmniejsza liczbę ponagleń, tego nie wiadomo, bo nie znaleźliśmy badania, które by to zmierzyło. Wiadomo coś innego. Judy Strauss i Donna Hill opisały w 2001 roku badanie, w którym wysłały do firm skargi mailem i sprawdziły, co wróciło. Odpowiedziało 47 procent firm, a zadowolenie klientów rosło, gdy odpowiedź przychodziła szybko, dotyczyła konkretnego problemu i była podpisana imieniem i nazwiskiem pracownika. Potwierdzenie z automatu spełnia pierwszy warunek i nie spełnia dwóch pozostałych, więc odpowiedzi nie zastępuje. Daje klientowi numer sprawy i pewność, że wiadomość dotarła, i na tym koniec.
Zabezpieczenie: w treści potwierdzenia nie podawaj terminu, jeśli automat nie liczy go w dniach roboczych, i nie podpisuj go imieniem, skoro nikt go nie pisał. Szablony wstawiane przez człowieka to inna sprawa, bo tam decyzję podejmuje osoba, która przeczytała wiadomość. Kiedy szablony odpowiedzi klientom pomagają, a kiedy psują relację, opisujemy osobno.
3. Przypomnienie o terminie
Gdy sprawa czeka na odpowiedź dłużej, niż firma uznała za dopuszczalne, system przypomina osobie przypisanej, a po drugim progu także komuś drugiemu, zwykle kierownikowi albo właścicielowi. Zdejmuje to z ludzi pamiętanie o wszystkim naraz. W sprawie pani Joanny pierwsze przypomnienie trafiłoby do Tomka, który jest na urlopie, i dopiero drugi próg dotarłby do kogoś, kto jest w pracy.
Jak się psuje: głośno, i to jest jego zaleta. Przypomnienie wysłane niepotrzebnie widać od razu, bo ktoś się irytuje. Gorzej, gdy przypomnień jest tyle, że zespół przestaje je otwierać. Dzieje się tak zwykle wtedy, gdy próg ustawiono według tego, co firma chciałaby dotrzymywać, a nie według tego, co dotrzymuje.
Zabezpieczenie: próg z pomiaru, nie z ambicji. Sprawdź w systemie, a jeśli dopiero go wdrażasz, w skrzynce z dwóch ostatnich tygodni, po jakim czasie zespół odpowiada dziś na większość spraw, i ustaw pierwszy próg trochę powyżej tej wartości, tak żeby przypomnienie łapało sprawy, które wypadły z rytmu, a nie całą codzienną pracę. Skąd brać takie liczby, opisuje tekst o tym, jak ustalić czasy reakcji, których dotrzymasz. Ambicję często podsuwa krążące w sieci zdanie, że trzy czwarte klientów oczekuje odpowiedzi w pięć minut, podawane bez źródła. W jedynej ankiecie, którą udało nam się prześledzić do autora (Jeff Toister, 2018, ponad 1200 osób dobranych bez losowania), najczęstszą odpowiedzią było „w ciągu jednego dnia”.
4. Sprawa cykliczna
Gdy nadchodzi data przeglądu, odnowienia umowy albo miesięcznego raportu, system sam zakłada sprawę i przypisuje ją osobie. Zdejmuje to pilnowanie kalendarza i listy klientów z umową serwisową.
Jak się psuje: na dwa sposoby, jeden widać, drugiego nie. Reguła ustawiona dwa lata temu zakłada sprawy dla klienta, który odszedł, albo przypisuje je osobie, która zajmuje się już czymś innym. Sprawa powstaje, ktoś zamyka ją jako nieaktualną, nikt nie poprawia reguły i za rok powstaje znowu. Ten błąd przynajmniej widać. Odwrotny przypadek jest groźniejszy, bo cichy: nowy klient z umową serwisową w ogóle do reguły nie trafił, bo nikt go nie dopisał przy podpisaniu umowy. Sprawy nie ma, więc nie ma czego przypominać, i o przeglądzie pierwszy przypomina sobie klient.
Zabezpieczenie: dopisanie klienta do reguły cyklicznej jako stały krok przy podpisaniu umowy oraz przegląd listy reguł cyklicznych raz na kwartał: czy każdy klient z listy nadal ma umowę, czy każdy klient z umową jest na liście i czy osoba z reguły nadal się nim zajmuje.
5. Priorytet nadawany po słowach
Gdy w temacie albo w treści pojawia się „reklamacja”, „awaria” albo „pilne”, sprawa dostaje wysoki priorytet i idzie na górę listy. Zespół nie musi wtedy oceniać każdej wiadomości od zera.
Jak się psuje: najciszej z całej piątki. Klient pisze „nie działa kasa fiskalna, stoimy” i nie używa słowa „awaria”, więc sprawa dostaje priorytet zwykły. Inny ma w stopce każdego maila zdanie „pilne sprawy proszę zgłaszać telefonicznie” i każda jego wiadomość wskakuje na górę. Oba błędy wyglądają z zewnątrz jak poprawne działanie: sprawa ma priorytet, bo reguła go nadała.
Dalszy skutek dotyczy zespołu: ludzie czytają wiadomość, ale przestają sami oceniać jej pilność, bo system już ocenił. Raja Parasuraman i Dietrich Manzey zebrali w przeglądzie z 2010 roku badania nad tym, jak ludzie korzystają z automatów, i opisali dwa rodzaje błędów, które z tego wynikają: przeoczenie tego, przed czym automat nie ostrzegł, oraz działanie za jego błędną podpowiedzią. Według ich przeglądu nie chroni przed tym ani doświadczenie, ani szkolenie. Badania dotyczyły głównie lotnictwa, medycyny i sterowania procesami, nie obsługi klienta, więc nie mówią, jak często zdarza się to w firmie. Tłumaczą za to, dlaczego sprawa z kasą fiskalną może przeleżeć na dole listy.
Zabezpieczenie: priorytet ze słów traktuj jako podpowiedź, nie decyzję. Osoba, która otwiera sprawę, potwierdza go albo zmienia jednym kliknięciem, a każda sprawa o zwykłym priorytecie, w której klient napisał drugi raz, idzie na górę listy spraw, którą widzi cały zespół, bez względu na słowa i także wtedy, gdy osoba przypisana jest nieobecna. Takie sprawy i tak wyłapuje codzienny przegląd opisany niżej przy mierze, więc jeśli już mierzysz, to zabezpieczenie masz gotowe.
Od której reguły zacząć
Kryterium jest jedno: to, jak reguła się psuje. Zaczynaj od tych, których błąd widać od razu. Te, które psują się po cichu, włączaj później i od pierwszego dnia z zabezpieczeniem. Dla firmy, w której obsługą klientów zajmuje się kilka osób, kolejność wygląda tak:
- Przypomnienie o terminie. Błąd widać od razu, a próg da się poprawić w kilka dni.
- Sprawa cykliczna, razem z przejrzeniem listy klientów z umową w dniu włączenia. Sprawę dla klienta, który odszedł, widać przy pierwszej dacie z listy, brakującego klienta wyłapie tylko to przejrzenie.
- Potwierdzenie odbioru, od początku bez obietnicy terminu.
- Przypisanie do osoby, od początku z wyjątkiem na nieobecność.
- Priorytet po słowach, na końcu i wyłącznie jako podpowiedź.
Jeśli część reguł już działa, jak przypisywanie spraw pani Joanny Tomkowi, nie wyłączaj ich. Dopisz im od razu zabezpieczenie z tej listy i zacznij od pierwszej reguły, której jeszcze nie masz.
Między kolejnymi regułami zostaw co najmniej dwa tygodnie, tyle, ile trwa pomiar opisany niżej. Jedna nowa reguła naraz znaczy, że gdy coś zacznie się psuć, wiesz, która to zrobiła.
Jedna miara, która pokazuje, czy reguły pracują
Ponaglenie, czyli druga wiadomość albo telefon od klienta w tej samej sprawie, zanim ktokolwiek odpowiedział mu merytorycznie. Automatyczne potwierdzenie odbioru nie liczy się jako odpowiedź. Wtorkowy mail pani Joanny to dokładnie jedno ponaglenie.
Zapisujesz je w zwykłym arkuszu, od dziś, jeszcze przed pierwszą regułą, żeby mieć z czym porównać. Przy każdym ponagleniu jeden wiersz: data, klient i przyczyna, zapisana nazwą reguły, która zawiodła („przypisanie”, „potwierdzenie”, „przypomnienie”, „cykliczna”, „priorytet”), albo słowem „bez reguły”, gdy sprawą nie zajmowała się żadna reguła i po prostu o niej zapomniano. Gdy zawiodły dwie reguły naraz, wpisz obie i licz każdą osobno. Przy regule cyklicznej ponagleniem jest telefon klienta, który sam pyta o przegląd, bo innego śladu ten błąd nie zostawia.
Arkusz prowadzi jedna osoba. Raz dziennie przegląda sprawy, w których klient napisał drugi raz bez odpowiedzi, we wszystkich kolejkach, także u osób nieobecnych, bo system dopina drugą wiadomość do tej samej sprawy. Jeśli przypisanie nie ma jeszcze wyjątku na nieobecność, przy tej samej okazji ta osoba robi przegląd spraw nieobecnych z reguły pierwszej, więc to jedno podejście dziennie, nie dwa. Bez tego wtorkowy mail pani Joanny trafiłby tam, gdzie pierwszy, do kolejki Tomka, i w arkuszu nie byłoby po nim śladu. Telefony z pytaniem „czy ktoś to widział” każdy, kto je odebrał, zgłasza tej osobie tego samego dnia, inaczej ponaglenia telefoniczne wypadają z pomiaru.
Po dwóch tygodniach policz, pod którym słowem jest najwięcej wierszy, i zdecyduj:
- Po włączeniu nowej reguły ponagleń jest więcej niż w dwóch tygodniach przed nią: wyłącz ją i wróć do zdania na kartce. Ten warunek sprawdzasz pierwszy i ma pierwszeństwo przed dwoma pozostałymi.
- Najwięcej przy regule, która już działa: nie dokładaj nowej, popraw tę. Zwykle przez dopisanie brakującego „chyba że”.
- Najwięcej „bez reguły”: włącz następną regułę z listy wyżej.
Jeśli po dwóch tygodniach wierszy jest tylko kilka, przedłuż pomiar o kolejne dwa, bo z trzech wierszy nie widać, która reguła zawodzi.
Czemu ponaglenia, a nie czas odpowiedzi? We wtorek o 9.40 czasu odpowiedzi w sprawie pani Joanny jeszcze nie ma, bo nikt jej nie odpisał. Pojawi się w średniej dopiero wtedy, gdy ktoś wreszcie odpisze, i nawet wtedy nie powie, która reguła zawiodła. Ponaglenie trafia do arkusza przy najbliższym codziennym przeglądzie, najpóźniej dzień po tym, jak klient napisał drugi raz, i ma przyczynę zapisaną w tym samym wierszu. Czas odpowiedzi i pozostałe wskaźniki mają swoje miejsce, opisane w tekście o tym, jak mierzyć efektywność zespołu obsługi, ale do oceny pojedynczej reguły są za mało dokładne.
Czego automatowi nie oddawać
Dwóch rzeczy, obu z tego samego powodu: wymagają przeczytania, co klient naprawdę napisał.
Pierwszej odpowiedzi na skargę. Wyniki Strauss i Hill mówią o odpowiedzi, która dotyczy konkretnego problemu i ma pod spodem człowieka z imienia i nazwiska. Automat może potwierdzić, że skarga dotarła. Odpowiedź pisze osoba.
Decyzji, która zmienia coś u klienta: nowego terminu, rabatu, zwrotu pieniędzy. Reguła może taką sprawę przypisać i przypomnieć o niej, ale decyzja zapisana w regule zapada bez nikogo, kto przeczytał sprawę, więc potem nie ma kto wytłumaczyć jej klientowi.
Wtorek, jeszcze raz
Wiersz z wtorku, z datą, panią Joanną i słowem „przypisanie”, mówi o regułach coś, czego nie powie żadna średnia: klient sam pokazał, w którym zdaniu na kartce zabrakło części „chyba że”.