Hasło „reagujemy szybko” niczego klientowi nie obiecuje. Zobacz, jak zamienić je w kilka zapisów, których dotrzymanie sprawdzisz w historii spraw, i weź gotowy wzór standardu na jedną stronę.
Standardy obsługi klienta w małej firmie: wzór i zasady, które da się sprawdzić Read More »
Gdy odchodzi pracownik, który wszystko wiedział, firma traci więcej niż etat. Jak zabezpieczyć wiedzę o klientach i procesach, zanim ktoś złoży wypowiedzenie.
Offboarding pracownika: co zrobić, żeby wiedza nie wyszła razem z nim Read More »
Zastępstwo ustalone, a i tak w piątek nikt nie wie, co z zamówieniem pana Kowalskiego. Jak przekazać sprawy na czas urlopu, żeby klient nie został w ciszy, i co zrobić, gdy nie ma kim zastąpić.
Kto ogarnia sprawy klienta, gdy pracownik jest na urlopie Read More »
Trzy minuty na odpowiedź i drugi mail od zirytowanej klientki, bo gotowiec nie dotyczył jej sprawy. Kiedy szablon naprawdę przyspiesza pracę, a kiedy tylko wygląda na pomoc.
Szablony odpowiedzi klientom: kiedy pomagają, a kiedy psują relację Read More »
Plan wdrożenia zwykle nie ma luk. Ma punkty, przy których nie wiadomo, kto je wykonuje i po czym poznać, że zostały wykonane. To one decydują, czy w drugim tygodniu ktokolwiek do niego zajrzy.
Plan wdrożenia nowego pracownika: przykład, który przetrwa drugi tydzień Read More »
Przekazałeś zadanie i przez tydzień odpowiadałeś na pytania o nie. To nie jest problem zaufania, tylko brak ustalenia, co znaczy „zrobione” i kto to sprawdza. O tym, jak umówić się na rezultat, kiedy sprawdzać postęp i co zrobić, gdy zadanie nie wróciło na czas.
Delegowanie zadań: jak przekazać pracę tak, żeby dało się z niej rozliczyć Read More »
Pracownicy nie pytają o zgodę dlatego, że brakuje im kompetencji. Pytają, bo nikt nie spisał, gdzie kończy się ich samodzielność. Trzystopniowa matryca autonomii z twardymi progami kwotowymi, czasowymi i reklamacyjnymi, plus zasada, która zamienia pytanie w rekomendację.
Samodzielność kosztuje. Kryteria przekazywania decyzji operacyjnych bez udziału szefa Read More »
Prowizorka, która ratowała sytuację przy pięciu osobach, przy dwudziestu zaczyna kosztować. Po czym poznać, że firma spłaca dziś odsetki od własnego wzrostu.
Reklamacja, przy której ktoś pracował czterdzieści minut, potrafi u klienta trwać dziesięć dni. Mapa strumienia wartości pokazuje, gdzie podziała się reszta: skąd metoda pochodzi, jak narysować jeden proces i czego badania o niej nie mówią.
Mapowanie strumienia wartości: ile sprawa czeka, a ile trwa Read More »
Zapytanie klienta trafia do wspólnej skrzynki i każdy zakłada, że zajmie się nim ktoś inny. Sprawdź, jak ustawić proces, w którym każda sprawa ma jednego właściciela i widoczny status od pierwszej minuty.
Jak zorganizować pracę zespołu obsługi klienta, żeby nic nie ginęło Read More »
Gdy w obsłudze klienta nie ma ustalonych zasad, każdy błąd trzeba naprawiać dwa razy: raz u klienta, raz w dokumentach. Jak to zatrzymać, nie dokładając zespołowi kolejnych rąk do pracy.
Jeśli firma przestała rosnąć, przyczyną bywa jeden etap, przez który wszystko musi przejść. Znajdziesz go, dzieląc dwie liczby, które masz pod ręką. Trudniejsze pytanie brzmi, co zrobić, gdy tym etapem okazuje się konkretna osoba, a nie maszyna.
Wąskie gardło w firmie: jak je znaleźć i co z nim zrobić Read More »
